Interview d'Amélie Riolet, Gouvernante Générale de l’Hôtel Toujours
À l’Hôtel Toujours, le confort et l’attention portée aux petits détails façonnent l’expérience des hôtes dès leur arrivée. Au cœur de cette harmonie, Amélie Riolet, Gouvernante Générale, coordonne les équipes et veille chaque jour à ce que les chambres reflètent l’esprit délicat et soigné de l’établissement.
Dans cet entretien, Amélie revient sur son rôle au sein de l’hôtel, sur l’importance qu’elle accorde au sommeil dans l’expérience client, ainsi que sur les engagements environnementaux du lieu, récemment couronnés par la certification Green Globe. Elle partage également ses astuces professionnelles et sa vision d’un accueil attentif et sincère, qui contribuent à rendre chaque séjour unique.
Pour commencer, pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste le métier de gouvernante générale? Quel est votre rôle exact au sein de l’Hôtel Toujours et comment contribuez-vous à créer cette expérience si singulière pour vos hôtes?
Le métier de gouvernante générale consiste à encadrer et accompagner l’équipe des étages afin de garantir la propreté, la qualité et l’harmonie des chambres ainsi que des espaces communs. Mon rôle est de veiller à ce que chaque détail contribue à offrir à nos clients une expérience fluide et agréable, du début à la fin de leur séjour. Pour cela, je collabore étroitement avec l’ensemble de l’équipe de l’hôtel : la direction, la réception, le service technique, et même le service petit-déjeuner. Tous ces services coordonnés contribuent à rendre l’expérience client exceptionnelle.
Mais au-delà de l’organisation des journées, qui nous permet d’assurer la meilleure qualité de service et de préparer les chambres à temps pour l’heure du check-in, il y a une vraie dimension humaine. Selon les occasions et les informations que nous avons sur nos hôtes, j’aime créer de petites attentions personnalisées : un mot, une fleur, une surprise, pour leur faire sentir qu’ils sont uniques. C’est cette touche d’émotion qui nous rapproche de nos clients, c'est ce qui peut faire toute la différence à l’Hôtel Toujours.
En tant que gouvernante générale, j’ai un rôle clé dans le séjour de nos clients : mon dernier coup d’œil sur la chambre doit être impeccable, car ce sera le premier regard du client en entrant.
L’Hôtel Toujours vient d’obtenir le label Green Globe, une belle reconnaissance! Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur les actions concrètes mises en place pour obtenir cette certification? Et comment intégrez-vous, vous-même, cette démarche durable dans votre travail au quotidien?
L’obtention du label Green Globe est une grande fierté pour l’Hôtel Toujours, car elle vient récompenser un véritable engagement de tout l'équipe de l'hôtel tout le monde y a participé. Pour atteindre cette certification, nous avons mis en place de nombreuses actions concrètes : tri sélectif, réduction de la consommation d’eau et d’énergie, utilisation de produits d’entretien écoresponsables et sensibilisation de l’ensemble des équipes aux bonnes pratiques environnementales.
À mon niveau, j’intègre pleinement cette démarche durable dans le travail quotidien du service des étages. Nous privilégions des produits de nettoyage respectueux de l’environnement, nous limitons le gaspillage de linge en adaptant les changements selon la durée des séjours, et nous veillons à prolonger la durée de vie de notre matériel. Ces gestes, mis bout à bout, participent à préserver notre planète tout en maintenant un haut niveau de qualité pour nos hôtes. »
Pour vous, quelles sont les caractéristiques d’un bon matelas dans un hôtel? Qu'est-ce qui fait la différence entre une literie standard et une literie qui procure une expérience de sommeil exceptionnelle?
Un bon matelas, c’est d’abord un équilibre parfait entre soutien et moelleux : il doit s’adapter à toutes les morphologies tout en offrant cette sensation d’enveloppement et de détente dès qu’on s’y allonge.
Le confort du matelas est absolument essentiel dans l’expérience client. Après tout, le sommeil fait partie des moments les plus importants du séjour.
Lorsqu’un client a bien dormi, il se réveille reposé, de bonne humeur, et peut pleinement profiter du petit déjeuner, de l'espace bien être qui devient la continuité naturelle de son expérience de confort et de bien-être.
Le ressourcement et le confort semblent être au centre de l’expérience proposée par l’Hôtel Toujours. Avez-vous reçu des retours clients à propos de la qualité de leur sommeil ou du confort de la literie?
Notre premier indicateur, c’est souvent l’heure à laquelle les clients commencent à se réveiller ! Quand ils dorment bien, on le remarque tout de suite : ils prennent le temps, descendent détendus, souriants, et nous confient souvent avoir passé une excellente nuit.
Ces retours spontanés sont la plus belle récompense pour nous, car ils prouvent que le confort de la literie et l’atmosphère de l’hôtel contribuent vraiment à leur ressourcement.
Tous nos avis en ligne vont dans le même sens : nos clients sont pleinement convaincus du confort de nos matelas.
Vous avez sans doute vos secrets pour dresser un lit parfait. Quelles sont vos astuces professionnelles pour qu’un lit soit à la fois impeccable et irrésistiblement confortable?
Ayant été formé dans des écoles hôtelières, j’ai appris la technique du lit au carré, et c’est naturellement que je continue à la pratiquer. Cette méthode offre le meilleur maintien des draps pendant le sommeil et procure une vraie sensation de sécurité et de confort.
Ensuite, une couette bien tirée donne l’impression de dormir sur un nuage, et des oreillers soigneusement disposés apportent à la fois esthétique et confort. C’est en combinant ces gestes précis que l’on obtient un lit à la fois impeccable et irrésistiblement accueillant, prêt à offrir à nos clients un sommeil de qualité.
Enfin, au-delà de la literie, quelles attentions particulières mettez-vous en place dans les chambres pour offrir à vos hôtes une expérience de confort et de bien-être inoubliable?
À l’Hôtel Toujours, nous essayons de personnaliser au maximum le séjour de nos clients. Cela peut passer par un mot personnalisé, une petite attention sucrée, ou encore une décoration florale ou d’anniversaire si l’occasion se présente. Prendre le temps de discuter avec un client et d’apprendre la raison de sa venue nous permet de le surprendre au mieux.
Nous proposons également, dans chaque chambre, une jolie carte postale qui représente l'hôtel, que nos clients peuvent emporter en souvenir ou envoyer à un proche pour partager un moment à Paris passé à l’Hôtel Toujours. Ce sont ces petites attentions qui rendent chaque séjour unique.
